商业零售趋势和孩子王未来
时间:2019-12-19 | 所属类别: | 浏览次数:96

汪建国董事长在孩子王2019年1218峰会上的主题演讲

(2019年12月18日根据速记整理)



尊敬的各位嘉宾、各位朋友:

       大家下午好!

 

       最近我在关注一个人,他没有创始人那么有名气,但和创始人一样很伟大,他就是微软的现任总裁纳德拉,他没有比尔•盖茨名气大,但同样和比尔•盖茨一样很伟大。他把一个走向衰退的公司市值做到突破万亿,比肩甚至超过苹果,十分了不起。

 

       有一本纳德拉写的书叫《刷新》,可能有很多朋友看过,其中纳德拉讲过这么一段话:“每一个人,每一个组织乃至每一个社会,在到达某一个时点都应该点击刷新,重新注入活力,重新激发生命力,重新组织并思考自己存在的意义。”

 

       这段话对于此时此刻的孩子王特别适用,因为2019年12月18日正是孩子王成立十周年,在这一个关键时点,孩子王需要做一个特别重要的动作,就是点击刷新。要让孩子王重新注入活力,重新激发生命力,这个刷新不是局部的,一定是全方位的,全域刷新主题背后的逻辑和意义就在这儿。

 

       今天来现场参加会议的有陪伴和见证孩子王成长十年的伙伴,也有新合作或准备合作的供应商和服务商,对大家百忙之中的光临表示由衷的感谢和热烈的欢迎!

 

       在孩子王成立之初,我和团队提出了“三个伟大”的目标:我们要做一个伟大的商业品牌,我们要创作一个伟大的商业模式,我们要做一个伟大的社会事业。到今天为止,谈不上“三个伟大”都实现,但是,孩子王一路走来应该创造了三个“不”:首先,不一样。孩子王的模式没有简单的模仿别人,是独创的模式;其次,不一般。孩子的业绩连续十年保持高速增长,不管是规模还是效益都不一般;最后,不可能。一帮搞电器的大老爷们,一帮从来没有做过母婴行业的人,杀到这个行业做这样的事情,并且做到了今天这个地步。应该说,这些成绩的取得是孩子王以徐伟宏为首的“F4”团队努力的结果,这个团队有理想、有格局、有能力、有创新,他们创造了伟大的思想、伟大的模式、伟大的价值,我为这支优秀团队感到非常骄傲。所以,今天,想借助在座各位嘉宾的掌声,对我们这支团队表示祝贺,也表示感谢,谢谢这个团队。

 

       同时,一个企业的发展,特别是一个新企业的发展,更离不开合作伙伴和社会各界的支持。孩子王是一个懂得感恩的企业,在十周年这样的时刻,我想多说几句感恩的话。

 

        首先,感恩我们所处的伟大时代,孩子王创业的这十年是中国商业大放异彩的十年,我们有幸搭乘了中国速度的“高铁”。在这里我想致敬大时代,水大鱼大。

 

       其次,感恩我们的投资人和金融机构。他们提供的不仅仅是资本,更多的是资源和智慧。在这里我想感谢投资人,相信相信的力量。

 

       最后,感恩我们产业链的合作伙伴。我们不仅仅是合作关系,更肩负同样的使命,服务新家庭美好生活的使命。没有你们的支持,就没有今天的孩子王。在这里我想感恩志合者,不以山海为远。
作为董事长最后发言,时间和空间都不多了,我们内部有句话“有人负责我配合,没人负责我负责”。我来做点补充,把没有讲到或者讲清的部分再讲一下。

 

       我演讲的主题是“商业零售趋势和孩子王未来”,主要讲五个方面的内容:

 


 

一、顾客是本质

 

       无论经济和市场环境怎么变化,商业的本质不会改变,商业的本质就是顾客;孩子王的未来不取决于市场环境,主要取决于顾客,取决于对顾客的爱有多深,取决于对顾客的爱有多真。


       数字化时代需要我们从改变认知开始,因为沿着旧地图,找不到新大陆。

 

刷新认知(一):在困难面前找到机会

 

       我们面临着经济下行,面临着放开二胎政策以后,出生率没有上升反而下降,这是严峻的现实。但我们要看到无论经济怎么下行,消费总量足够大,婴儿出生率不管怎样下降,一年仍然有二、三万亿的市场。


       我一直有个观点,宏观经济环境与我们微观的企业没有太直接的关系!強调市场环境,多数是为自己做不好生意找借口。

 

       母婴商品与服务两三万亿,孩子王还没做到市场总量的百分之一,市场好坏与我们有啥关系?!

 

刷新认知(二):在不确定性中找到确定性

 

       我们处在一个不确定性环境中,企业家的任务是要在不确定性中找到确定性的东西。我认为,无论经济怎么下行,无论市场怎么下滑,我们要看到,人们追求美好生活的愿望是确定的。经济下行,需求上行,我们从中更多的是发现机会而不是发现困难,“发现机会比解决问题更重要”,这是我的深刻体会。我们只要围绕着美好生活,围绕让每个童年更美好,让更多的新家庭更美好,就有做不完的生意。

 

刷新认知(三):在现象背后抓住本质

 

       无论旧零售还是新零售,现象背后的本质就是顾客,顾客是本质。孩子王从诞生的那天起,就提出了从经营商品到经营顾客的伟大理念,这是十年前提出来的,而不是早几年,我们从中尝到了甜头。

 

       现在,我们已经进入了数字时代,我们的用户彻底变了,用户变得更加多样化和个性化,原来我们讲用户,可能是一个笼统的概念化的词汇,现在我们讲用户都是讲活生生的人,从这个意义上讲,我们要把用户真正当人看。

 

       孩子王未来仍然在于对顾客的深度经营,要用真心实意的爱来面对。可以说,孩子王未来的成与败、兴与衰、荣与辱,取决于孩子王在用户问题上下多少功夫,投多少精力,花多少力气。

 

       那么,如何深度经营顾客?我概括五步法则:1,深刻洞察,了解顾客;2,双项互动,建立关系;3,换位思考,建立信任;4,提供方案,产生信赖;5,传递爱心,形成情感。

 

       1、深刻洞察,了解用户。在五星电器,我曾经花了300万做过一个调研,是关于用户需求的,最后得出来的答案和我的想象完全不同,商品的价格、服务和质量都不是第一位的,而是顾客对接待他的员工的信任程度。所以,远离市场、远离用户是企业的最大危机。

 

       2、双向互动,建立关系。“无互动、不关系”,关系一定要靠互动产生。我对孩子王的要求是每年每个店要搞1000场与顾客的交流活动,人和人面对面交流肯定不一样。在互联网时代,很多人喜欢通过技术来和用户互动,让用户快速体验,但体验之后是否有沉淀,是否有感情的连接呢?技术只是一个手段,是起到辅助作用的,和用户的互动最终还是要落实到人性的关怀上。

 

       3、换位思考,建立信任。信任是很难的,只有跳开简单的商业买卖,才能赢得顾客的信任,而信任比黄金还要宝贵。孩子有7000多名持有国家育婴师认证的育儿顾问,他们的职责是和顾客交流,是给顾客帮助,帮助他们解决育儿上的难题,这样就很容易产生信任,如果只是推销商品,这样用户在心理上对你是防备的。

 

       4、提供方案,产生信赖。单纯卖货的年代早就过去了,这个已经成为零售界的一个共识。现在不能只简单提供一个商品,是要有一揽子或者整体解决方案,就好比在孩子王,我们会给新手妈妈提供90%或者70%的妈妈们用过的商品、用过的服务,包括他们的评价,这样新手妈妈们在选择时就能很容易做出决定,你用同理心去换位思考,顾客就自然会信赖你。

 

       5、传递爱心,形成情感。五步法中的最后一环,这是建立在前面四步的基础上,需要在紧密和频繁的交流中自然形成。孩子王把所有的顾客都分解给员工来服务和经营,每个员工几百到上千,这样做不仅能让服务个性化和有针对性,还能让双方能彼此熟悉,久而久之就产生了情感的链接。我们就曾经有真实的故事,妈妈们由于信任我们的育儿顾问,甚至连银行卡的密码都告诉了员工。情感已经进入顾客的心智层面,成为影响顾客购买的潜移默化的因素。

 


 

二、员工是起点

 

       科技驱动使企业驶上了高速,但具有线下场景的零售,最大的动能仍然是人;孩子王的未来是把人当企业,把企业当人。

 

       刚刚团队发布了许多技术,从中我们可以看到,商业的基础设施已经发生了根本性的变化,以前商业主要是靠资源驱动的,零售主要靠好的市口、好的位置、好的物业,现在有技术驱动,有大数据、云计算,以前只有省道国道,现在有了高速高铁了,我们必须要去上高铁、上高速,你必须拥抱这些技术,这是我做商业几十年理解。这几年传统产业、传统商业、传统零售为什么转型慢,更多的可能没有真正上高速、上高铁,孩子王这几年尝试数据应用,但是,技术再先进,对于线下场景的零售企业来说,技术仍然是工具,真正驱动零售发展的动能还是人,这一点我们要刷新认知。具有线下场景的零售,我们还得继续发挥场景、体验的优势,技术是工具,最大的动能是人。

 

       在这儿我主要分享两句话:

 

       第一句话,企业即人。一个企业就像一个人一样,既有头、有腰、有脚、有手,也有思想和灵魂。头脑代表的是企业的核心管理层,手脚则代表一线员工,腰杆就是指中层干部,我将其概括为“头脑要灵、手脚要活、腰杆要硬”。原来做好企业是从高层到中层再到基层,以后,做好企业不再是从上到下了,要从基层抓起,不简单是头和腰的问题,更重要的是站稳脚跟,打破以往“从头到脚”的管理惯性思维。

 

       离顾客最近的人,决定企业的成败。如果说,过去几年孩子王在创造模式、创造思想、创造组织方面取得了成功,未来孩子王要把时间花在员工身上,让员工成为价值创造的“飞轮”。

 

       第二句话,人即企业。随着教育的发展和技术的进步,每一个员工的创造力都得到了极大的释放。未来,个人即企业,人人都是CEO,人人都是经营体,每一个个体都有“洪荒之力”,我们要给员工提供思想,提供工具,提供方法,让员工自动自发。

 

       1、重新认识一线员工。时代变了,现在的员工和以前的员工已经大不相同。以前的员工是你让他做什么,他就做什么,现在的员工拥有了智能终端,能了解到更多信息,如果还是让他们做一些简单、机械的事根本不行,不能小看每一个员工。

 

       2、重新定义一线员工。做企业最根本的是为用户服务,再好的制度、方法也不可能满足千差万变的用户需求。这对一线员工提出了更高的要求,一线员工不再是螺丝帽、机械手,不再是简单卖货,而是需要创造力,去思考怎么跟用户打交道、怎么经营用户。

 

       我的做法是,把一线员工当成一个企业,每个员工都是CEO,给他权利,给他资源,让他们拥有绝对的权利,比如他们能决定给不给用户一些优惠。

 

       3、重新激活一线员工。传统的管理思路是,一个人最多直接管七个人。我曾经也这么做,后来发现不对,这七个人是次要的,主要还是一线员工的状态。做管理,最重要的还是要激活员工内心的渴望和原动力,让他们能够发自肺腑的热爱自己的事业。

 

       亚马逊有一个“飞轮效应”,当每个员工都在转的时候,组织就转起来了,并且会转得很快。企业一定要让一线员工学会自我驱动,主动做事,如果一线员工只是看领导的意思办事或者等待命令,那企业就完了。

 

       孩子王正在刷新的是重新认识员工,重新定义员工。随着技术的进步,现在的员工和以往大不一样,他们掌握智能终端以后,不再是机械手,不再是螺丝帽,他们在孩子王这个平台上,有资源、有工具,人人都是CEO,人人都是经营体。所以,我说“人即企业”,毎个个人都是一个小经营体,让其自动自发,就会产生“飞轮效应”。

 

三、零售即服务

 

       中国的零售原来是资源驱动型,尤其是商业零售基本上要靠好的位置,靠好的市口,靠好的物业,这是依靠着资源在做零售。数字化的到来,这些由资源驱动的时代已经过去了,简单卖货时代过去了。

 

       未来零售如果你不去做服务,我觉得是没有出路的,这是我的一个判断。所以实体企业如果还停留在卖货阶段,基本上没有未来。我个人理解原来中国零售有典型的计划经济色彩和工业思想,这个思想是什么都是按商品来区分的,比如说百货、五金、化工、糖烟酒产品;而数字化时代可能是以人群来分,这个变化是非常巨大的。从这个意义上来说,这是商业零售未来,也是孩子王的未来,我们必须以人群来分。

 

       第二个方面,一个企业必须要寻求差异化,简单商品买卖是不可能有差异化的,靠的是价格竞争,当年我做五星电器的时候,打价格战是最烦的地方,整天比价,到竞争对手那边抄价格,一天最多变动10多次。所以,我们不能用价格战,用简单竞争来做生意。

 

       我觉得真正的竞争是不竞争,真正的竞争是超越竞争,真正的竞争是差异化,更高境界是独特性。所以孩子王、汇通达、好享家,包括阿格拉、村鸟,所有免费注册送8元体验金的企业,都是独特的企业,没有简单模仿。我们可以被别人模仿,但不能被别人超越,这是零售即服务,这是一个方向。你如果说还是卖货就没有出路,无论线上还是线下,真正的未来就是零售即服务。当前,孩子王服务毛利已经占到毛利的40%,在中国零售业率先走出了这一步,非常不容易。


 


四、企业即平台

 

       我理解在数字经济时代,商业底层逻辑已经发生根本改变,底层逻辑原来是比较逻辑、竞争逻辑,现在已经转化为共生逻辑。

 

       什么叫比较逻辑,以前价格比你低,服务比你好,我就可以了。

 

       就像台湾王永庆卖大米,王永庆送货上门所以生意好。别人也送货上门的时候,王永庆他把米送到门口换上鞋套,把米送到米缸旁边。别人也送到米缸旁边,他把米缸里的陈米倒出来再把新米倒进去,一个小小动作赢得顾客。别人也学会的时候,他又多一个动作,三口之家,还有两天、三天要吃完,他主动送货上门,所以说王永庆赢得市场,这就叫比较逻辑。

 

       什么叫竞争逻辑,我们七、八个人有一只老虎来了,只要我跑的比你快,我就不会被老虎吃掉,我就赢了,这就是竞争逻辑。因为老虎只会吃最后那一个人,不一定会挑肥瘦,也不一定分男女。老虎只吃最后一个人,这就是竞争逻辑。

 

       时代变了,无论是比较逻辑、竞争逻辑,在数字时代这个逻辑都会改变,我们现在是共生逻辑。什么是共生逻辑?来的不是一个老虎,来的是一群老虎,现在用户变了,用户变的更加多样化,用户变的更加个性化,用户变的主权化,用户的需求多样性。就像以前孩子王把商品卖好,但是现在顾客要问你,有没有培训,有没有早教,有没有娱乐,有没有旅游,如果满足不了用户的需求,可能他们就跑到其他的网站和电商哪里,这样把用户带走了。

 

       这样的情况之下,我们就是面对一群老虎,怎么办?

 

       我们必须抱团,我们必须结伴。因为这些小孩的服务,基本上有1000多项,孩子王不可能做完。所以在这样的逻辑下,我们要对服务平台开放,我们一起来面对这只老虎,就是这样的逻辑。我们互为主体,我们共同服务用户需求。

 

       孩子王不做平台不行,既然是平台,我觉得作为未来的孩子王,必须有三个方面的改变,否则也做不好平台。

 

       第一是改变思维方式。必须建立利他的思想,平台是利他,是帮助别人成就自己,互为主体这才叫平台。以我为主做不了平台,这是我们要改变的一个思维。就是你一定要有利他的思想,帮助别人思想,这是孩子王要做的,无论是APP还是我们的供应链,都必须要有这样的逻辑。

 

       第二是改变文化。一个企业的文化多数是创始人、多数是经营团队的文化。我作为创始人,我和经营团队讲,我们必须刷新自己,我们的文化还是主体文化,主体文化兼顾是我们股东,兼顾投资者,兼顾可能是顾客,也可能兼顾员工。但是既然是平台思维,我们文化必须要关爱合作伙伴,所有合作伙伴要关爱。包括我的供应商,不仅仅是我们商品供应商、包括服务供应商。

 

       第三是改变做法。孩子王如果也是强势文化,我们也制定霸王条款,不那么开放,不那么公平,不那么公正,孩子王是危险的。

 

       在今天的会议上,面对我们的供应商,面对我们的合作伙伴,作为孩子王的董事长,作为孩子王的创始人,我在这儿要郑重承诺这点:孩子王一定会更加开放、更加公平,大家一起构建产业的共同体,一定变成你中有我、我中有你,互为主体。

 

       不存在孩子王是强势主体,一定是公平的、共建的平台,我们共享数据,共享服务,这才是孩子王真正可以构建的未来,从命运共同体到产业共同体。

 

       今天因为时间问题,我本来有很多话要讲。我也干几十年的商业,也干了十年的渠道,做过十年批发,干了十年家电零售,现在创办孩子王十年,我感觉到我们供应链是最大问题。

 

       我们现在供应链就像两根筷子,生产企业自建供应链,自建自己的分公司、自己的仓库,自己的营销队伍;流通企业、渠道企业自建自己的供应链、自己的渠道,自己的业务人员,就像两根捏不到一起的筷子。

 

       互联网的上半场是以C端为主体的消费互联网,消费互联网时代已经红利见底。我认为,互联网的下半场是产业互联网。产业互联网的改造方法是从生产端到消费端,要全链路重构,核心是重新构建新的供应链,重新构建新渠道,这可能是我们的机会所在。

 

       孩子王愿意跟所有合作伙伴,抓住产业互联网的机遇,可以和生产企业,和渠道,和代理商、供应商共同探讨这个话题。孩子王如果要成为平台,从思维、文化、做法都得改变。



五、孩子王未来—数智零售

 

        我们首先要创造一个词——数智零售,希望这个词成为孩子王的专用词,希望孩子王拥有冠名权。未来,孩子王要有自己独特的模式,可能就是数智零售。

 

       为什么叫数智零售?

 

       我个人理解创新可能是一种重构。孩子王创办的时候,没有简单模仿别人,但是我们是把全球的零售企业先进要素做了组合,大家看到孩子王一些要素,如日本阿卡家的模式,也看到采购体系有沃尔玛先进技术方面,也有德国的阿尔迪单品管理模式。过去十年,孩子王的发展一定程度上是对世界零售先进要素做了组合、集合和重组。

 

       随着科技进步发展,随着社会的变革,中国商业正面临大变革,在这么一个时代下,孩子王不能是简单零售要素的组合,更多是把社会的先进的要素做一个融合。

 

       不仅有商品零售,还要有服务的,银行服务很好,五星级酒店服务很好,我们要服务+产品。不仅有服务的,还要有线上+线下要素,把互联网先进要素融合到一起,要科技+人性关怀,科技先进要素+产业先进要素,包括生产企业的先进要素全部做一个融合。未来孩子王要有更多社会先进要素的重构,只有这样重构才能形成真正的产业智能生态。

 

       未来的孩子王还是坚持以顾客为核心,顾客是本质;仍然强调员工的力量,员工是能够自动自发,就好比亚马逊的飞轮效应;同时我们要强调企业即平台,零售即服务,这样一个组合,再加上数字化、智能化。

 

       所谓数字化并不是说一定是大数据,而是关键数据的应用,智能化、数字化不是简单的为顾客所用。我们智能化、数字化也要为我们产业平台所使用,更多的是要服务我们的C端,也要服务我们的合作伙伴。今天发布了很多智能化工具,很多不是为用户服务,更多是给我们合作伙伴,给服务商,给我们商品供应商,给我们生态企业,给我们品牌企业来进行智能和数字化服务。只有这样才能真正成为未来的孩子王。

 

       2019年即将过去,迎来2020年,在这个岁末年初的时候,我想最后还是把我的五个观点作为一个礼包奉献给大家,这是我的原创,每一个字都是我自己写的。

 

       一、顾客是本质。无论经济和市场环境怎么变化,商业本质不会改变,商业本质就是创造顾客,孩子王未来不取决于市场环境,主要取决于顾客,取决于对顾客爱有多深,取决于对顾客的爱有多真。

 

       二、员工是起点。科技驱动使企业上了高速,但具有线下场景的零售,最大的动能仍然是人。孩子王的未来要把人当企业,把企业当人,企业之人,企业底部是脚跟,员工是起点。

 

       三、零售即服务。简单卖货的年代已经过去了,未来点击零售应该跳出来更多是服务,而不是卖货。所以,孩子王核心能力在于服务方面的多样化、服务的全面化和服务的个性化。

 

       四、企业即平台。商业零售企业价值不仅取决于企业内部的组织效益,更多取决于外部资源协同。这需要协同,需要共建、共生、共赢,所以孩子王未来要更加开放,打造智慧产业新平台与我们合作伙伴建设更多的产业共同体,从我们孩子王变成大家的孩子王。

 

       五、孩子王未来——数智零售。孩子王要成为数字驱动、人性关怀再加上单客经济这样的一个数智零售典范。中国商业处于大变革时代,线上线下物流型成新零售,多种要素的重组创造了模式,孩子王将从全球的零售的先进要素走向商品与服务、线上与线下,产业与科技,数字与智能更加广泛的先进要素的融合,而不是简单链接,是化学反应,这可能是我们的未来。

 

       未来我们希望能够创造中国乃至世界智能零售典范。中国互联网、中国信息技术我觉得走在世界的前面,我们在中国如果做到领先,在一定程度上可以意味着在全球做到领先。

 

       我对未来的孩子王充满着信心,充满着希望。但是,孩子王的发展离不开各位的支持,我代表孩子王所有员工对所有合作伙伴给予孩子王十年以来的支持,再次表示衷心感谢和感恩。

 

       谢谢大家!

 

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